报区有少数部门仍采传统的人工服务，所旅客在安活生生的人员互动。黛安娜·内维尔负责维系互动的品质。在15年前从校毕业就进入英国航空公司工，现在手掌管200名员工，旅客放登机牌及贴行李标签。
黛安娜深知员工的负面情绪公司的伤害有。一名旅客回，完全不记安全抵达目的的班机，不记行李在输送带启动几分钟就送达面前，记己言语向服务人员请求靠窗的座位，却遭方一口回绝，乖乖接受己受分派的位子——一切是因报柜台的人员（许正感冒头痛，或是前晚在夜店玩不）人生充满羞辱与不公平的本质满怀气愤。
在工业代初期，激励员工曾经是相简单的情，需一项基本工具：皮鞭。毫不留情鞭打工人，即促使他奋力采掘岩石、划动船桨。但新式的职业兴，员工必须真感满足才工做，不再是表面顺服即——了21世纪初，类工更是了劳动市场的主流——是规则就必须随改变。员工负责的工果是推着轮椅护送年老旅客穿越航站楼，或是在高空乘客侍候餐点，不够一……（内容加载失败！）
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