几年前，纽约的电话公司遇了一件麻烦。一位苛刻的户电话公司接线员的服务不满意，因此在电话公司缴收电话费的候雷霆。他认些费他所享受的服务言，简直是敲竹杠，是他怒火满腔宣称，电话连线拔掉，并且有关方面提申诉。
了解决一抱怨，电话公司派一位最干练的“调解员”见那位无生非的户。在双方见面，那位暴怒的户向调解员盛气凌人泄着他的愤怒，调解员则静静听着，不说：“是的。”户的不满表示同情。
那位调解员回忆：“他滔滔不绝说着，我洗耳恭听整整3。我先见他4次，每次他表的观点表示同情。在四次面的候，位户说他准备立一‘电话户权益保障协’，我立刻表示赞，并说我一定协的员。位户从未见一电话公司的人同他的方式态度进行谈，是他的态度变友善。前三次见面，我甚至连同他见面的原因有提，但是在四次见面的候，我已经化敌友，情顺利解决了。位户该付的费全部照付了，且主动撤销了向有关方面的申诉。”
国着名讲演戴尔.卡……（内容加载失败！）
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